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クレームへの対応術は??飲食店・サービス業から学ぶ対応術

   

 - 豆知識

クレームというのは皆さん対応する側としてはつらいことですよね。

しかしクレームと言っても千差万別・・いいクレームから悪意があるクレームまで幅広いと思います。

色々なクレームに対して同じ対応しかできないのでは全てのクレームには対応できません!

今回は飲食店、サービス業のクレーム対応のあれこれを調べてみました。

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クレーム対応から学ぶ!マイナスをプラスに変える対応は?

■うまい対処の方法

「どんなクレームでも相手に同調することでことが収まる」
「電話応対で声が小さすぎるお客様を対応するときは、その人以上に小さい声で喋ると良い」
「相手の目線に立って、共感を強調する」
「クレームの大小にかかわらずまず訪問して詫びる。担当者は恐縮し、次にクレームが出た場合許してくれることもある」
「標準語が基本で、相手の言葉をいかに正確に汲み取れるかがカギになります」

どんな仕事でもクレームを受けることはあるので覚えておきたいですね。

■クレームがむしろよくなるパターン

「最初はものすごく怒っていたのに、誠心誠意説明しているうちに機嫌が良くなり、当社のファンになってくれた」
「クレーム処理で怒鳴られたが、一番のお得意様になったことがありました」
「家電品生産会社に勤務時、設計ミス等で製品に欠陥があったときに、工場からクレーム処理で出張。四国地方の顧客宅を巡回した。謝りに行ったが、顧客からは遠方からと歓迎され恐縮した経験がある」
どんな企業や人にもミスはあるので、クレームや苦情が来ることはあると思いますが、見事にそのミスをプラスに転換させたパターンですね。

引用元-クレーム対応の“あるある”や上手な対処法を調査! ほっこりするクレーム話も – しらべぇ | 気になるアレを大調査ニュース!

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飲食店のクレーム事例!場合によっては毅然とした対応も

また、飲食店の常なのか、執拗なクレームを入れる客も。

「オーダーは復唱し確認もしたのですが、運んだら『注文と違う! いらない!』とのこと。渋々、料理を下げたのですが、そのお客さまはわざわざ私のところに来て、『自分の悪口を言っているのだろう』『目が生意気だ』と肩を小突き、店長にも『教育がなってない』と詰め寄ったんです」(26歳・女)

 お代をもらわず、帰ってもらうことでその場は収まったそうだが、「自分を軽んじられた」とでも思ったのか、後日、その客は本部にも「出禁にされた」「店長を辞めさせろ」と陰湿な抗議を続行。ここまでくるとさすがに「許しがたい範囲」。本部も事実関係を調べたうえで、毅然とした態度で対応したとのことで一件落着したとか。

 こうなってくると、店員レベルで許容できる範囲も超えてくる、立派な迷惑客だ。

 このように、一口にクレームと言っても、店員にとってみれば内心ではお客に共感し申し訳なく思っているものもあれば、さすがにキレるものもある。

引用元-飲食店の店員が告白「理不尽すぎて許せないクレーム」 | 日刊SPA!

店長はしっかり者!しかし客のクレームが多い飲食店の特徴は?

さて、店長のA君もクレームの多さに悩んでいるようですが、クレームが多い店の店長には意外な特徴があります。それは何だと思いますか?

実は、A君のように真面目で責任感が強いということです。こうした性格の店長は、一人で頑張ってしまうことが多く、人がなかなか育ちません。なぜなら周囲の従業員は、自分たちに仕事を任せず、黙々と仕事をこなす店長の姿を見ていると、店長一人に頑張らせておけばいいや、と思うためです。

その結果、店長が働いているときと不在のときで、店のサービスレベルに大きな開きが生まれます。クレームはお客様が期待を裏切られた、と感じるから生まれるものです。普段は快適な店ほど、店長不在時のサービスレベルの低下が目立ちます。真面目な店長が頑張っているばずの店で、意外にクレームが多いのはこれが理由です。

では、どうすればいいのか。大切なのは、チーム作りです。長時間営業のチェーンなら「時間帯責任者」となるパート・アルバイトを育てることが先決です。

引用元-店長不在時のトラブルが絶えない – クレーム担当者の奮闘日記 – 日経レストラン ONLINE

飲食店のクレームで重要なのは初期対応!初期対応が悪ければ・・

クレームでもっとも大切なのは、「初期対応」です。しかし、スタッフの中にはクレームが起こるとどうしても自分が被害者だと勘違いしてしまうケースがあります。そうしますと、お客さまへの態度がぞんざいになったり、対応が遅くなったりしてしまうことがあります。まずは、現状の確認、誠意あるお詫び(もちろんスタッフだけではなく責任者としてのお詫びも含む)、迅速な商品のお取替え、食事の雰囲気を変えるためのデザートの提供などで対応しましょう。一般的には、そのお支払いはいただけないと考えられます。
基本的には、お客さまが混入したと断定できない限り、店側の責任となります。誠意あるお詫びとともに、すぐにその商品をお預かりし、原因究明と再発防止を行いましょう。そして、クレームへの対応に不備がないか、お客さまがお帰りになるときに最終的には満足が得られているか、クレームへの対応姿勢に問題がないかを確認してみてください。

引用元-Q385.お客さまから異物混入などのクレームを受けたときの対応について教えてください。|ビジネスQ&A|J-Net21[中小企業ビジネス支援サイト]

ただし、あくまでも当方のクレーム対応に落ち度があってはなりません。最初は悪意をもっていなかったお客さまが、対応の不手際から悪意をもってしまうことも十分考えられるからです。そして、当方に落ち度がないにもかかわらず、悪意あるクレーマーに対しては、毅然とした冷静な対応を行うことが必要になるでしょう。

引用元-Q385.お客さまから異物混入などのクレームを受けたときの対応について教えてください。|ビジネスQ&A|J-Net21[中小企業ビジネス支援サイト]

飲食店やサービス業のクレーム対応で安易な対応は??

安易に金品での対応をすると、クレームに甘い店だということになり、幾度となく脅されてしまう場合があります。普段から警察署や地元の同業者とコミュニケーションを取り、対応ノウハウを身に付けておくことが大切です。
また、最近はクレーマーと呼ばれる種類の人たちも増えています。店で些細なことに言いがかりを付け、延々とクレームを言い、対応に困っている店側の状況を楽しんでいる人のことです。困るのは、彼らの要求が 「 物 」 ではないことです。自分の優位性を誇示したいがために、店長相手に1時間以上も説教するという例も珍しくありません。結論がない話ですから、こんなに面倒な事はありません。
途中で埒(らち)があかないと判断した時は、「 解りました。他のお客様にも迷惑をお掛けしますので、このお話はここで止めましょう 」 と話を切ってしまうのも一つの手段です。もはや、この段階では 「 お客様 」 ではありません。最終的な手段としては、今後の入店拒否も対応策のひとつです。

引用元-第八章:飲食店のサービスとは Part2|外食ドットビズ

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